Verhalten bei Konflikten (generell)
- Gesprächspartner ausreden lassen
- offene Körperhaltung
- Verständnis zeigen
- Blickkontakt halten
- Nicht provozieren / nicht provozieren
Nach Zutrittsverweigerung wird Sicherheitsdienst beleidigt, Psychologische Gründe der Unberechtigten:
- Ziel wurde nicht erreicht
- Unberechtigte sind durch Zutrittsverweigerung frustriert
- Unberechtigte verstehen das Verhalten der Sicherheitsmitarbeiter nicht
- Unberechtigte befürchten Konsequenzen durch den eigenen Arbeitgeber
- Unberechtigte fühlen sich in der Gruppe stark
Gesprächsführung bei einer Behältniskontrolle
- Im Erstkontakt sind vertrauensbildende Aspekte mit der Kontaktperson zu berücksichtigen
- Nicht mit Verweis auf Vorschriften beginnen
- Verständnis zeigen
- Gesprächsführung mit Tagesgruß und Frage nach dem Sachverhalt beginnen
- Kontaktperson argumentativ überzeugen
- Einigung erzielen
Kollege regelt Verkehrsunfall auf öffentlicher Strasse
- Beherrschte, ruhige Sprache
- offene Körpersprache
- Verständnis zeigen
- Durchsetzung der Maßnahme
- Blickkontakt halten
- nicht provozieren lassen
Handlungsweisen mit Medienvertretern
- Zutritt verweigern
- Höfliches Kompetentes Auftreten
- bei Fragen Verweis bzw Hinweise auf Pressestelle
- Selbstdarstellung beachten
- keine internen Informationen herausgeben
- Hinweis auf Datenschutz/Wahrung von Geschäftsgeheimnissen
Mitarbeiter zündet sich bei Gefahrenstoffen eine Zigarette an
- Verhalten anpassen an die Situation
- Nicht provozieren/provozieren lassen
- Zielführende Kommunikation (Lösungen finden)
- Sie-Form anwenden
- Grundsätze der Kommunikation berücksichtigen (z.B. offene Körpersprache / Blickkontakt halten)
Ansprechen einer Wortführerin einer Gruppe
- Wortführerin nicht vor Gruppe ansprechen (ruhigen Platz zum Reden / 4-Augen-Gespräch)
- Nicht provozieren / nicht provozieren lassen
- Sachlich bleiben
- offene Körpersprache/-haltung
- Beherrschte, ruhige Sprache
Besucher verweigert Kontrolle
- Ruhig, höflich und sachlich bleiben
- Deeskalierend Auftreten
- Den Besucher beruhigen/beschwichtigen
- Nicht provozieren, nicht provozieren lassen
- Verständnis zeigen
Verhalten gegenüber “Schaulustigen” bei Unfällen
- Umstehende nicht auf ihre Neugier ansprechen
- Gerüchte vorbeugen und sachliche Informationen geben
- Informationsbedürfnis befriedigen
- Aus Unbeteiligten Helfern machen
Fahrzeugkontrolle mit Insassen an Torkontrolle
- Beherrschte Sprache
- Vorgehensweise klar darstellen
- Verbale und Non-verbale Kommunikation in Einklang bringen
- Sprachliche Unterschiede berücksichtigen
- Begrüßung, Ansage und Verabschiedungsrituale anwenden
- Verständnis für evtl. Verärgerung über die Kontrolle zeigen
Beschwerde über unbesetzte Position
- Kunde ausreden lassen
- Verständnis zeigen
- Nicht provizieren / nicht provozieren lassen
- Problem lösen / Aufklärung des Sachverhaltes