Psychologische Vorgehensweisen

Verhalten bei Konflikten (generell)

  • Gesprächspartner ausreden lassen
  • offene Körperhaltung
  • Verständnis zeigen
  • Blickkontakt halten
  • Nicht provozieren / nicht provozieren

Nach Zutrittsverweigerung wird Sicherheitsdienst beleidigt, Psychologische Gründe der Unberechtigten:

  • Ziel wurde nicht erreicht
  • Unberechtigte sind durch Zutrittsverweigerung frustriert
  • Unberechtigte verstehen das Verhalten der Sicherheitsmitarbeiter nicht
  • Unberechtigte befürchten Konsequenzen durch den eigenen Arbeitgeber
  • Unberechtigte fühlen sich in der Gruppe stark

Gesprächsführung bei einer Behältniskontrolle

  • Im Erstkontakt sind vertrauensbildende Aspekte mit der Kontaktperson zu berücksichtigen
  • Nicht mit Verweis auf Vorschriften beginnen
  • Verständnis zeigen
  • Gesprächsführung mit Tagesgruß und Frage nach dem Sachverhalt beginnen
  • Kontaktperson argumentativ überzeugen
  • Einigung erzielen

Kollege regelt Verkehrsunfall auf öffentlicher Strasse

  • Beherrschte, ruhige Sprache
  • offene Körpersprache
  • Verständnis zeigen
  • Durchsetzung der Maßnahme
  • Blickkontakt halten
  • nicht provozieren lassen

Handlungsweisen mit Medienvertretern

  • Zutritt verweigern
  • Höfliches Kompetentes Auftreten
  • bei Fragen Verweis bzw Hinweise auf Pressestelle
  • Selbstdarstellung beachten
  • keine internen Informationen herausgeben
  • Hinweis auf Datenschutz/Wahrung von Geschäftsgeheimnissen

Mitarbeiter zündet sich bei Gefahrenstoffen eine Zigarette an

  • Verhalten anpassen an die Situation
  • Nicht provozieren/provozieren lassen
  • Zielführende Kommunikation (Lösungen finden)
  • Sie-Form anwenden
  • Grundsätze der Kommunikation berücksichtigen (z.B. offene Körpersprache / Blickkontakt halten)

Ansprechen einer Wortführerin einer Gruppe

  • Wortführerin nicht vor Gruppe ansprechen (ruhigen Platz zum Reden / 4-Augen-Gespräch)
  • Nicht provozieren / nicht provozieren lassen
  • Sachlich bleiben
  • offene Körpersprache/-haltung
  • Beherrschte, ruhige Sprache

Besucher verweigert Kontrolle

  • Ruhig, höflich und sachlich bleiben
  • Deeskalierend Auftreten
  • Den Besucher beruhigen/beschwichtigen
  • Nicht provozieren, nicht provozieren lassen
  • Verständnis zeigen

Verhalten gegenüber „Schaulustigen“ bei Unfällen

  • Umstehende nicht auf ihre Neugier ansprechen
  • Gerüchte vorbeugen und sachliche Informationen geben
  • Informationsbedürfnis befriedigen
  • Aus Unbeteiligten Helfern machen

Fahrzeugkontrolle mit Insassen an Torkontrolle

  • Beherrschte Sprache
  • Vorgehensweise klar darstellen
  • Verbale und Non-verbale Kommunikation in Einklang bringen
  • Sprachliche Unterschiede berücksichtigen
  • Begrüßung, Ansage und Verabschiedungsrituale anwenden
  • Verständnis für evtl. Verärgerung über die Kontrolle zeigen

Beschwerde über unbesetzte Position

  • Kunde ausreden lassen
  • Verständnis zeigen
  • Nicht provizieren / nicht provozieren lassen
  • Problem lösen / Aufklärung des Sachverhaltes