Möglichkeiten der Kommunikation

Grundlagen und Merkmale der Kommunikation

Kommunikation ist die Verständigung von Menschen untereinander, sozusagen ein Austausch von Nachrichten. Diese Verständigung ist im gesamten Leben von enormer Bedeutung und ein Leben ohne sie wäre eigentlich undenkbar.

Verbale und Nonverbale Kommunikation

Kommunikation kann in verbaler und nonverbaler Form stattfinden. Die verbale Kommunikation ist das Sprechen, das Erzählen, das Reden bzw. WIE wir etwas aussprechen, also ob wir Schreien, Flüstern oder ob wir laut und bestimmt sprechen und so weiter. Wortwahl und Wortinhalt spielen dabei auch eine wichtige Rolle, denn sie vermitteln die sachlichen Informationen. Trotzdem macht die verbale Kommunikation in etwa nur 10% der gesamten Kommunikation aus, während die nonverbale Kommunikation gute 90% ausmachen. Die nonverbale Kommunikation (Man könnte es auch Körpersprache nennen) ist die Verständigung mittels der Signale die unser Körper aussendet ohne das wir dabei etwas sagen müssten, zum Beispiel unserer Körperhaltung, Gesten oder Mimik. Es ist für den Sicherheitsmitarbeiter wichtig fremde Körpersprache richtig zu deuten und die eigene Körpersprache zweckmäßig einzusetzen.

Kommunikationsteilnehmer (Profile / Wechselwirkung)

Bei einer Kommunikation unter Menschen werden immer Botschaften übermittelt. Wer eine Nachricht an einen anderen aussendet, gilt als „Sender“. Wer die Nachricht erhält, gilt als „Empfänger“.  Und so eine Nachricht hat laut Kommunikationsspezialist Friedemann Schulz von Thun 4 Seiten:

  1. Sachinhalt: Die Information in einer Nachricht. Fakten. So ist die Sache! „Der Apfel ist rot“
  2. Appell: Mit der Appell-Seite will der Empfänger beim Empfänger eine Reaktion auslösen. Dieser Appell kann in einer Nachricht auch versteckt sein. Offensichtlich: „Tu endlich was!“ Versteckt: „…schon zum x-ten male…“
  3. Beziehung: Hiermit bekundet der Sender einer Nachricht, wie er seinen Gesprächspartner sieht, wie er ihn einschätzt. Die Art und Weise wie er mit dem Empfänger spricht, lässt darauf schließen, wie das Verhältnis zwischen ihnen ist. „Ihnen vertraue die Sache an!“
  4. Selbstoffenbarung: Hier werden – gewollt oder ungewollt – ICH-Botschaften vom Sender übermittelt. Die persönliche Meinung zum jeweiligen Sachverhalt wird bekanntgegeben. „…das finde ich nicht gut.“

Der Empfänger einer Nachricht kann frei wählen, auf welche der 4 Seiten einer Botschaft er reagieren möchte. Außerdem wird nicht immer jede der 4 Seiten empfangen, es können immer Missverständnisse entstehen, wenn falsche Signale ausgesendet oder beim Empfänger etwas falsch deuted. Dennoch hat der Empfänger 4 Ohren:

  1. Sach-Ohr: Was teilte mir den Sender an Informationen mit? Wie ist die Sache zu verstehen?
  2. Appell-Ohr: Was soll ich für den Sender tun?
  3. Beziehungs-Ohr: Wie sieht der Sender unser Verhältnis? Was traut er mir zu? Wie redet er mit mir?
  4. Partner-Diagnose-Ohr: Der Empfänger beurteilt anhand der Worte des Empfängers, wie der Sender ist/sich fühlt. Ärgert sich der Sender? Freut er sich?

Sach- Und Beziehungsebene

Der Kommunikationsprozeß wird laut Psychologe Watzlawik so ausgelegt, dass 2 Ebenen maßgeblichen Anteil haben: Die Sach- und die Beziehungsebene. Während auf der Sachebene alle Informationen zum Sachverhalt angesprochen werden, so ist die Beziehungsebene emotional bestimmt. Die Beziehungsebene ist von Gefühlen, Emotionen, Beziehungen und Stimmungen geprägt und oft kommt es dabei zwischen Sender und Empfänger zu „Störungen“, weil „etwas nicht stimmt“. Das kann dazu führen, dass diese Störungen Auswirkungen auf die Sachebene haben. Dann gibt es evtl. Antworten, die – aufgrund der Störungen in der Beziehungsebene – negativ ausfallen. Zum Beispiel: „Nein, ich kann dir die Schicht nicht abnehmen, da hat mein Hund einen Termin im Friseursalon.“ Im Dienst ist es also besonders wichtig auf der Beziehungsebene den Gesprächspartner nicht zu verärgern.

Transaktionsanalyse

Eine andere Methode Kommunikation zu verdeutlichen ist die Transaktionsanalyse. In dieser geht man zunächst davon aus, dass jeder Mensch innerlich 3 verschiedene „ICH’s“ bzw. Verhaltenszustände besitzt. Je nachdem mit welchem ICH man eine andere Person anspricht, reagiert diese unter Umständen mit einem anderen ICH. Das Transaktionsmodell soll auch darstellen, dass man andere Menschen grundsätzlich aus dem Erwachsenen-ICH ansprechen sollte!

Eltern-ICH: Das Eltern-Ich stellt eine Person dar, die mit jemanden fürsorglich aber auch autoritär und kritisch umgeht. Wie Eltern oder Elternvertreter (Lehrer, Ausbilder) mit Kindern quasi. Jegliche Art von Befehlen, Vorwürfen, Ermahnungen oder zum Beispiel auch moralisierende Ratschläge kommen so gut wie immer aus dem Eltern-Ich.

Erwachsenen-ICH: Das Erwachsenen-Ich kann man als neutralen Verhaltenszustand bezeichnen. Sachlich und Informativ ohne dabei ins elterliche oder kindliche Ich zu fallen. Ruhig und Freundlich mit Respekt für den Gegenüber.

Kind-ICH: Das Kind-Ich kann sich angepasst oder natürlich verhalten, aber auch rebellisch und schnippisch sein. Ausschlaggebend ist, dass das Verhalten des kindlichen-Ich’s überwiegend von Gefühlen bestimmt wird. Aggressives, imponierendes, neugieriges, impulsives, liebevolles oder auch beleidigtes Verhalten entstammt meistens aus dem Kind-Ich.

Parallel-Transaktion: Sie liegt vor, wenn Personen aus dem gleichen ICH-Zustand kommunzieren. Zum Beispiel tun das Liebespaare wenn sie sich kindlich necken.

Schräge Parallel-Transaktion: Wenn jemand aus einem Ich-Zustand mit jemanden redet, der aus einem anderen Ich-Zustand antwortet. Zum Beispiel wenn eine Führungskraft den Arbeiter Vorwürfe macht und dieser dann schnippisch reagiert.

Überkreuz-Transaktion: Diese Transaktion kann schnell zu Konflikten führen. Wenn eine Person A jemanden aus dem Eltern-Ich in seinem Kind-Ich anspricht, beispielsweise mit „Sie haben aber komische Ideale!“, und die angesprochene Person aber nicht im Kind-Ich angesprochen werden will und dann aus dem eigenen Eltern-Ich reagiert: „Sie müssen ja nicht der gleichen Ansicht sein!“, so kommuniziert man mit Störungen auf der Beziehungsebene (siehe oben!).

Ich/Du-Botschaften

Ein fester Bestandteil aus dem Erwachsenen-Ich sind die Ich-Botschaften. Im Gegensatz zu den Du-Botschaften sagt man dem Gesprächspartner nicht, was er zu tun oder lassen hat, sondern sie respektieren seine Autonomie (Zustand der Selbstbestimmung). Man drückt mit Ich-Botschaften seine eigenen Gedanken, Meinungen und Gefühle aus ohne den anderen zu bevormunden. Eine endgültige Entscheidung wird also dem Gesprächspartner überlassen. Man kann Ich-Botschaften sehr gut für Rückmeldungen verwenden, denn sie machen berechenbar und zeigen Konsequenzen auf.

Ich-Botschaften:

  • „Ich wiederhole noch mal meine Aussage…“
  • „Ich denke, dass könnte zu einem Problem werden, wenn…“
  • „Ich finde, dass man das vielleicht anders lösen könnte…“

Du-Botschaften:

  • „Diese Meinung ist völlig falsch…“
  • „Sie haben das nicht richtig gemacht…“
  • „Wenn Sie sich da mal nicht täuschen…“