Kunden

Kundengruppen/-typen

Da im Sicherheitsgewerbe eher Dienstleistungen (Menschen) als Produkte „verkauft“ werden, gibt es 2 Arten von Kunden – den Aufgabenbezogenen Kunden und den Auftragsbezogenen Kunden.

Auftragsbezogener Kunde

Wie der Name schon vermuten lässt, ist der Auftragsbezogene Kunde der Auftraggeber für die Bewachungsaufgaben der Sicherheitsfirma. Diese Bewachungssaufgaben werden durch einen Dienstleistungs – oder Werkvertrag geregelt. Im normalen Arbeitsalltag hat der normale Sicherheitsmitarbeiter wenig mit dem Auftraggeber direkt zu tun, aber man sollte Kenntnis über ihn haben, da die Interessen und Erwartungen der Auftraggeber für die tägliche Arbeit immens von Bedeutung sind. Die Vergabe der Bewachungsaufgaben an Sicherheitsunternehmen kommen meist zustande, weil der Auftraggeber in seinem Verantwortungsbereich Tätigkeitsfelder festgestellt hat, die er nicht selber abdecken kann oder will, weil sie nicht zum Kernbereich des Unternehmens gehören.

Zu den Auftragsbezogenen Kunden gehören nach Haeske (Psychologe) 4 Kundentypen:

Alle 4 Kundentypen haben das Bedürfnis nach einer Dienstleistungserfüllung!

  • Der anspruchsvolle Stammkunde (stellt präzise Anforderungen! Werden Wünsche erfüllt-> ohne weitere Überlegung->Verlängerung des Bewachungsauftrags)
  • Der weltoffene Anspruchskunde (stellt präzise und hohe Anforderungen! Nur wenn alle Wünsche erfüllt werden->Verlängerung des Bewachungsauftrags)
  • Der nomadisierende Kunde (keine dauerhafte Bindung zum Bewachungsunternehmen, nächster Auftrag kann ohne weitere Überlegungen an beliebige andere Bewachungsfirma gehen)
  • Der genügsame Stammkunde (keine unabdingbare Forderungen an die Dienstleistung, nächster Auftrag geht meist an das gleiche Bewachungsunternehmen, weil er Risiken scheut)

Aufgabenbezogener Kunde

Der aufgabenbezogene Kunde ist der unmittelbare (im Arbeitsalltag anzutreffende) Kunde des Auftraggebers. Das können Fremdfirmenmitarbeiter jeglicher Art (z.B.: Handwerker oder Reinigungskräfte) oder Besucher sein, aber zum Beispiel auch Bankkunden, die in der Filiale ihre Finanzgeschäfte abwickeln wollen. Aufgabenbezogene Kunden stehen in keinem direkten Rechtsverhältnis zum Sicherheitsunternehmen.

Auch zu den Aufgabenbezogenen Kunden gibt es 4 Typen:

  • Der Beziehungstyp (offener emotionaler Ausdruck, ausgeprägt indirekt, meidet Konflikte und Konfrontation, wirkt liebenswert und schüchtern, meidet Risiken, mag keine Veränderungen, sucht Harmonie)
  • Der Unterhalter (offener emotionaler Ausdruck, ausgeprägt direkt, redet gerne, möchte im Mittelpunkt stehen, will begeistern und begeistert werden, impulsives, spontanes Verhalten)
  • Der Buchhalter (reserviert emotional, ausgeprägt indirekt, selbstbeherrscht und vorsichtig, benötigt Fakten, Klarheit, Ordnung. Braucht Ruhe für Entscheidungen)
  • Der Inspektor (reserviert emotional, ausgeprägt direkt, selbstbewusst, entscheidungsfreudig, risikobereit, teilweise ungeduldig und in Eile wirkt. Braucht klare Fakten und keine Gefühlsduselei)

– Kundenverpflichtungen

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Kommunikation mit Kunden

– Alltagsroutine

Im Alltag begrüßt der Sicherheitsmitarbeiter den Kunden und stellt sich ggf mit Namen und Funktion vor. Ob der Name des Kunden zu erfragen ist, hängt von der Situation ab.

Als nächstes ist der Gesprächsanlass herauszufinden und ob und wie ein weiteres Handeln des Sicherheitsmitarbeiters anzugehen ist. Umso transparenter und einsichtiger das Gespräch geführt wird desto effektiver und harmonischer verläuft es. Abschließend sollte eine Zusammenfassung mit dem Hinweis auf Folgen wiederholt werden, evtl. mit einer Verständnisnachfrage.

Während des gesamten Kommunikationsprozesses gelten die allgemeinen Kommunikationsregeln, sowohl in alltäglichen als auch in besonderen (Konflikte!) Situationen (Siehe KOMMUNIKATION). Gesondert zu beachten ist hier aber, dass evtl. kein Kompromiss bzw. eine harmonische Lösung gefunden werden kann. Der Sicherheitsmitarbeiter muss – wenn durch Randbedingungen kein Spielraum für akzeptablere Entscheidungen zugelassen wird – eindeutig und verbindlich bleiben! Der Gesprächspartner ist dabei zu achten und beachten!

– Beschwerdemanagement

Beschwerden und Reklamationen sind negative Äußerungen von Kunden oder Geschäftspartnern, die es für den Sicherheitsmitarbeiter zu bearbeiten gilt. Der Unterschied ist, dass bei Reklamationen von einer Fehlleistung ausgegangen wird, die evtl. Anspruch auf Schadensersatz nach sich zieht, während bei einer Beschwerde eher bemängelt wird, WIE etwas ausgeführt wurde.

Beschwerden sollten anerkannt und als Verbesserungsvorschlag zur Optimierung der Dienstleistung angesehen werden. Die Bearbeitung von Beschwerden sollte von Sicherheitsmitarbeiter durchgeführt werden, die folgendes mitbringen/beachten:

  • Aktiv zuhören
  • Kundenwunsch darf nicht als Belästigung aufgefasst werden
  • Ursachenforschung (Welche Hintergründe hat die Beschwerde? Wo liegt der Fehler? )
  • Konkret auf das Anliegen des Kunden eingehen, so erfährt der Kunde eine positive Reaktion auf die eigentlich negative Erfahrung (Der Grund der Beschwerde).
  • Verantwortungsbewusst mit der Beschwerde umgehen, diese liegt bei jedem beteiligten Mitarbeit des Bewachungsunternehmens.