Konfliktvorbeugung

Konflikte

Konflikte sind immer und Überall. Ein gleiche Meinung zwischen 2 oder mehreren Personen gibt es selten. Diese Interessensgegensätze, Spannungen und Reibereien begegnen uns im Privatleben wie auch in unserer alltäglichen Arbeit. Aber auch in uns selber kann ein innerer Konflikt entstehen.

Konflikte entstehen, wenn zwischen 2 Menschen gegensätzlichesich ausschließendeInteressen, Wünsche, Gedanken, Motive, Ziele oder Verhaltenstendenzen von gleicher Wertigkeit gleichzeitig vorhanden sind und diese Situation als belastend empfunden wird.

Im Rahmen der Tätigkeit als Sicherheitskraft unterscheiden man 3 Arten von Konflikten:

  • Konflikte zu denen der Sicherheitsmitarbeiter gerufen wird

z.B.: 2 Mitarbeiter im Betrieb des Kunden haben eine Ausseinandersetzung

  • Konflikte, die durch die Tätigkeit des Sicherheitsmitarbeiters entstehen

z.B.: Einlasskontrolle: Ein Besucher will sich nicht abtasten lassen

  • Konflikte im Innenverhältnis des Sicherheitspersonals

z.B.: Unterschiedliche Interessen und Wünsche des SMA gegenüber des Schichtplaners

Frustration

Wenn ein Konflikt nicht per Kompromiss, Aufgabe der Interessen oder dergleichen gelöst werden kann, so entsteht daraus schnell Frustration. Frustration kann also entstehen, wenn man ein angestrebtes Ziel ( z.B.: Liebe, Anerkennung, Erfolg, Geld etc.) nicht erreicht. Und diese Frustration ist ein negativer psychischer Zustand der erlebten Enttäuschung.

Die Frustration ist umso größer…

  • …desto näher man sich dem Ziel befindet.
  • …desto wichtiger das angestrebte Ziel ist.
  • …desto mehr Aufwand man bisher für das Ziel betrieben hat.
  • …desto geringer die Chance auf eine Alternative zum Ziel ist.
  • …desto plötzlicher ein Hindernis zum Ziel auftaucht.
  • …desto häufiger eine Frustration entsteht.

Aggression

Eine Reaktion auf die Frustration können folgende Zustände sein:

Rationalisierung: Es wird versucht einen vernünftigen Grund für das „Versagen“ bei sich selbst gesucht.

Regression: Das „Versagen“ oder die Enttäuschung über das Nichterreichte wird kindlich abgetan, etwa durch weinen oder „mit den Füßen auf den Boden stampfen“.

Resignation/Depression: Der Versuch das Ziel zu erreichen wird abgebrochen, weil man die Schuld des Versagens bei sich selbst sucht und nicht aus Vernunftsgründen.

Aggression: Die Aggression kennzeichnet das negative/feindseelige Verhalten derer, die ihre Ziele nicht erreichen. Häufig entsteht sie, wenn sich zu dem zielgerichteten Verhalten „Frustration“ die negativen Gefühle Wut und Ärger mischen (Frustration + Wut/Ärger = Aggression). Aggression kann eine gewalttätige Angriffsweise gegen Personen oder Sachen sein, aber auch ein Türknallen oder verbale Angriffe sind ein Ausdruck des erlebten Misserfolgs.

Wenn sich Aggression gegen den (vermeintlichen!) Verursacher richtet, so spricht man von Ärger-Aggression. Wenn sich die Aggression gegen Unbeteiligte richtet (z.B. wenn der Verursacher nicht anwesend ist oder zu mächtig) , so spricht man von einer Aggressionsverschiebung.

Aggression muss sich aber nicht immer aus Frustration bilden. Es gibt auch noch die Erlangungs- und Abwehraggression, in welchen man um Durchsetzung/Gewinn/Beachtung/Anerkennung strebt (Erlangungsaggression) oder gefühlsschwankend aus Angst und Ärger sich oder eine Sache verteidigen (Abwehraggression) will.

Konflikteskalation

Wie oben schon beschrieben, entsteht ein Konflikt aus sich auschließenden Zielen verschiedener Personen. Die Parteien dieser „Meinungsverschiedenheiten“ können sich im Verlauf des Konflikts gegenseitig hochschaukeln bis er eskaliert ( [unkrontrollierbare] Verschärfung/Ausweitung eines Konflikts). Als Sicherheitsmitarbeiter sollte man aufschaukelnde Verhaltensweisen (Eskalatoren) des Gegenübers erkennen und deeskalierend reagieren, damit der Konflikt sich nicht verschärft, sondern entschärft. Dabei gilt es zu beachten, trotzdem den Wünschen des Kunden zu entsprechen.

Konfliktbeherrschung

Das Verhalten des Sicherheitsmitarbeiters sollte durch genügend Selbstvertrauen so ausgeprägt sein, dass er bei entgegenkommender Aggression während eines Konfliktes immer die Selbstbeherrschung hat und sich nicht persönlich angegriffen fühlt. So lässt man sich nicht anstecken sondern akzeptiert die Rollendistanz und bleibt ruhig.

Folgendes im Dienst beachten:

  • Versuchen Eskalatoren zu erkennen. Verbal und Non-verbal.
  • Keine Schuldzuweisungen aussprechen
  • Auf sachlicher Ebene bleiben
  • Versuchen eine Win/Win-Lösung zu finden
  • Ggf. einen Kollegen hinzu holen
  • Verhaltensweisen wie „nachgeben“, „vermeiden“ oder „durchsetzen“ verdecken eine Konfliktlösung meistens nur
  • Kompromisse finden, dass alle Parteien ihr „Gesicht wahren“