Kommunikation in besonderen Situationen

In besonderen Situationen (Krisensituationen) geht es darum unverzüglich (also sofort) Informationen zu einem bestimmten Sachverhalt zu erlangen. Weiterhin werden Informationen von Betroffenen über Ursachen, Auswirkungen und Folgen der besonderen Situation benötigt, um auch eine Festigung von Vertrauen und Glaubwürdigkeit zu erhalten, damit ein Bewältigen der Situation machbar ist oder evtl auch eine Eskalation zu vermeiden.

Dabei wird auf Freundlichkeit und offene Körpersprache (und ähnliche gutgemeinte Kommunikationsmittel) verzichtet und sich nur auf das wesentliche konzentriert.

Entgegennahme

XXXXXXXXXXXXXXX

Weiterleitung

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Warnung

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Anweisung / Anordnung

Um Ordnungsregeln durchzusetzen, muss man klare Ansagen machen. Die Handlung oder das Unterlassen von Tätigkeiten muss bestimmt aber nicht unfreundlich erfolgen. Es kommt auch etwas darauf an, wie wichtig die Sache ist, bei einer Katastrophe oder ähnlichem bleibt keine Zeit für Diskussionen. Geht es um alltägliche Dinge, die niemanden im Leben bedrohen, so sollte man nichtsdestotrotz den Respekt nicht verlieren.

Hier ein paar Richtlinien beim Durchsetzen von Ordnungsregeln:

  • mit Körpersprache Selbstbewusstsein demonstrieren (gerade Haltung, Kopf hoch, aufrechter Gang)
  • sich körperlich „breit machen“, gleichzeitig Abstand halten
  • Mit tiefer und kraftvoller Stimme sprechen, aber nicht zu lautstark werden bzw. schreien!
  • Der Stimme einen selbstbewussten Klang geben (Langgezogene Laute, aber keine Übertreibung!)
  • festen Blickkontakt halten, nicht wegschauen.

Fall der Gegenüber einen ins Wort fällt, nicht provozieren lassen, aber auch nicht einfach hinnehmen. Erstmal (unauffällig) tief durchatmen und sich die richtigen Worte überlegen, dann dem Gegenüber fest ins Gesicht schauen und sagen, dass man Sie „bitte“ ausreden lassen solle. Das Bitte kann man dabei besonders betonen.

Bei Beleidigungen sollte man sie nicht schlucken, sondern reagieren, aber besonnen. Überlegt, aber deutlich Grenzen ziehen, dem Gegenüber mitteilen, dass Beleidigungen inakzeptabel sind. Am besten ohne Aussagen, die „ich“ oder „mich“ enthalten, wie z.B: „Sie haben mich beleidigt!“, sondern besser etwa so: „Sie haben sich im Ton vergriffen!“. Niemals sollte man nach einer Erklärung fragen, was man selber falsch gemacht haben könnte (Er wird viele Begründungen finden…). Besser nachfragen, was den Gegenüber verärgert hat ( „Was hat Sie jetzt so verärgert?“ ).

Wenn jemand über eine Anordnung diskutieren will so hilft die Schallplatten-Methode, dabei wiederholt man die Anweisung immer wieder, bis dem Gegenüber keine Argumente mehr einfallen.

Konfliktgespräch

In Konfliktgesprächen geht es darum, einen Konflikt bestenfalls zu lösen, aber auch darum einen bestimmten Sachverhalt nachvollziehen zu können, daher sollte man:

  • Ruhe bewahren
  • eigene Emotionen kontrollieren
  • Dem Gegenüber respektvoll begegnen (auf Augenhöhe)
  • Aktiv zuhören (nonverbal „Zuwenden“)
  • Beleidigungen nicht persönlich nehmen
  • Nicht provozieren lassen
  • mit „Ich-Botschaften“ arbeiten ( „Ich fühle mich falsch verstanden“ )
  • Durch gezielte Fragestellung den Gegenüber zum Nachdenken anregen und in Erklärungszwang bringen
  • Ggf. erklären, dass man im beruflichen Auftrag handelt
  • Sachverhalte aufklären