Formen der Kommunikation

Gesprächsführung

Das Gespräch ist in der Kommunikation ein wichtiges Mittel, die Ziele dessen sind unterschiedlichster Natur:

Informationsaustauch/Informationsgewinn
Abreaktion/Entspannung
Sympathiegewinn bzw. Verhindern von Aggressionen
Argumentation zur Sache

Um ein Gespräch erfolgreich zu führen bzw die Ziele dessen einfacher zu erreichen sollte man folgende Regeln beachten:

Ausdrucksvoll sein: Durch Mimik, Gestik Körpersprache dem Gesprächspartner nicht nur die eigenen Prioritäten vermitteln, sondern noch viel wichtiger, dass man mit Regungen dem Gesprächspartner vermittelt ihm aktiv zuzuhören. Nichts ist schlimmer als ein regungsloser Zuhörer, der scheinbar nicht an dem Gespräch interessiert ist.

Blickkontakt: Ein freundlicher Blickkontakt fördert das Gespräch und vermittelt dabei dem Gesprächspartner den Eindruck, dass man sich auf ihn konzentriert. Aber: Nicht anstarren! Das würde aggressiv oder belästigend wirken.

Interesse zeigen: Wie oben schon beschrieben, sollte man dem Gesprächspartner aktiv und aufmerksam zuhören um Interesse zu signalisieren. Man kann sich aber auch dem Gesprächspartner zuwenden oder auch mal Rückfragen stellen. Ein Gespräch sollte ja auch keine Monolog sondern ein Dialog sein.

Wärme vermitteln: Man kann durch Zuwendung und Zuneigung, aber auch durch eine veränderte freundliche Stimme dem Gesprächspartner Wärme ausstrahlen. Das sollte man besonders bei verängstigten, eingeschüchtert oder betroffenen Menschen vermitteln.

Lebendige Stimme: Wer mit der Stimme eines Roboters spricht, ist meistens kein akzeptabler Gesprächspartner. Wenn wir mit lebendiger Stimme sprechen, so bekommen wir auch mehr Aufmerksamkeit!

Aussprechen lassen: Wenn man seinem Gesprächspartner ständig ins Wort fällt, beispielsweise mit Sätzen wie „Ich weiß schon was Sie meinen…“ oder „Ich denke mir schon, was sie mir sagen wollten…“, stört man ein Gespräch extrem. Im Normalfall ist das unproduktiv, es gibt aber Ausnahmen: Wenn einem ein Name nicht mehr einfällt oder ein bestimmtes Wort.

Fragen stellen: Fragen zeigen Anteilnahme oder dienen zur Verschaffung von Klarheit bei ungenaue Sachverhalten. Wer aber zuviel nachfragt bzw. indiskrete Fragen stellt, der könnte seinen Gesprächspartner verärgern.

Bei Einzelgesprächen sollten folgende Faktoren berücksichtigt werden um das Gespräch so störungsfrei wie möglich zu halten:

Vorbereitung: Jedes Gespräch sollte gut vorbereitet sein, damit das Ziel des Gesprächs erreicht werden kann.
Zeit: Es ist genügend Zeit für das Gespräch einzuplanen, aber unnötige Längen während des Gesprächs sollten vermieden werden.
Gesprächsort: Der Ort des Gesprächs sollte „störungsfrei“ sein, keine Ablenkung durch Besucher oder Telefonate.
Gesprächsablauf: (siehe oben die Punkte bei „Gesprächsführung“)
Gesprächsatmosphäre: Die Umgebung beim Gespräch sollte auf den Gesprächspartner offen und entspannt wirken.
Gesprächsinhalte: Die Inhalte des Gesprächs sollten vorher feststehen. Wichtige Details evtl. dokumentieren und festhalten.
Gesprächsabschluss: Gesprächspunkte, -Ziele, -Aufgaben zusammenfassen und das Gespräch freundlich beenden.
Rückblick: Wurde das Ziel des Gesprächs erreicht? Was ist noch/als nächstes zu tun?

Befragung

Eine Befragung dient dem Zweck der Erörterung von Sachverhalten. Bei dieser Gesprächsform geht es um Aussagen von Zeugen, Tätern, Tatbeteiligten, Geschädigten, Opfern, usw.

Eine Befragung sollte:

möglichst zeitnah zum Ereignis erfolgen um Erinnerungen nicht verblassen zu lassen und evtl. Beeinflussungen anderer auszuschließen.
gründlich vorbereitet sein
unvoreingenommen und ohne Vorurteile angegangen werden
in einer Atmosphäre, die störungsfrei ist (keine Besucher/unnötige Zuhörer etc), stattfinden
mit sachlichen und neutralen Fragen und ohne Schuldzuweisungen erfolgen
aufmerksam (Befragten im Blick behalten um nonverbal Signale wahrzunehmen) durchgeführt werden
geschlechterspezifisch durchgeführt oder zumindest in Anwesenheit eines gleichgeschlechtlichen Befrager/in bzw. Zeuge/in stattfinden

Bei einer Befragung spielen das psychische Befinden und die Motivation des Befragten eine große Rolle, denn für einen evtl. Täter ist es nicht einfach ein Geständnis abzulegen oder die Wahrheit zu sagen. Das kann aus Angst vor Strafe sein, aus Schamgefühl oder auch das Eingeständnis eines Fehlverhalten oder einer Niederlage. So können sie Falschaussagen tätigen, weil sie ihre Tat vertuschen wollen, jemand anderen aus Rache in Schwierigkeiten bringen möchten oder sich einfach nur interessant machen möchten (wichtigtuerisch). Deshalb gelten für eine Befragungstaktik folgende Dinge:

Befragte Personen immer alleine/einzeln Befragen (verschiedene Wahrnehmungen…)
Fragen so stellen, dass sie vom Gesprächspartner auch richtig verstanden werden (geistiges Niveau)
menschlichen Kontakt aufbauen (Gruß, Fragen nach dem Wohlbefinden, freundliches Auftreten -> Mimik, Gestik, Haltung, Blickkontakt etc.)
Richtung der Ermittlung vom Verhalten der Befragten Person abhängig machen (Dazu ist die genaue Beobachtung der Person erforderlich und richtig zu deuten)

Die Befragung wird meistens erst dann ein voller Erfolg, wenn die richtige Befragungstechniken eingesetzt werden. Dazu gehören gehören zum Beispiel offenen und die geschlossenen Fragen.

Die offenen Fragen sind gut dafür geeignet um die befragte Person dazu zu bringen Zusammenhänge zu erklären. Das erreicht man besonders gut mit den W-Fragen: Wer, wie, was, warum, weshalb, womit ist folgendes passiert…?

Die geschlossenen Fragen sind eher nicht so gut für eine Befragung geeignet, weil sie nur mit „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden können.

Suggestivfragen sind auch eher ungeeignet bei einer Befragung, da die Antwort dem Gesprächspartner schon in den Mund gelegt wird. „Sie hatten doch mit ihrem Auto die Ausfahrt blockiert, nicht wahr?“

Vortrag, freie Rede

Als Führungskraft muss man immer wieder mal frei Reden oder Vorträge halten. Ein Vortrag sollte wie folgt gegliedert sein:

Zielsetzung: Die Präsentation hat ein Ziel, und dieses muss klar fixiert werden, damit man bei der Erstellung den roten Faden nicht verliert.
Infos sammeln: Für die Präsentation so viele Informationen wie möglich zusammentragen.
Material auswählen: Aus den zusammengetragenen Informationen das richtige Material für den Vortrag auswählen.
Material sortieren: Das ausgewählte Material nach Kernaussagen (die Inhalte die unbedingt angesprochen werden müssen) und Hintergrundinformationen sortieren.
Präsentation gestalten: Die Kernaussagen und die Hintergrundinformationen so in die Präsentation einbringen, dass das Publikum es einfach verstehen kann (Logischer Aufbau). Die Kernaussagen dabei versuchen visuell zu betonen.

Für die Präsentation lassen sich zur Visualisierung meist Hilfsmittel wie Flipchart, Tafel, Whiteboard, Pinnwand, Overhead Projektor oder auch Computer mit Beamer verwenden Durch Visualisierung steigert man die Aufmerksamkeit im Publikum und kann komplexe Zusammenhänge verdeutlichen oder sogar vereinfachen.

Unterweisung

Im Dienst müssen Sicherheitsmitarbeiter ab und an kleineren und größeren Personengruppen eine Unterweisung geben. Das kann sich um die Hausordnung handeln oder aber auch sicherheitsgerechtes Verhalten an den jeweiligen Örtlichkeiten. Dabei sind didaktische (Lehre vom Unterrichten) Regeln einzuhalten:

Sehen und gesehen werden: Jeder aus der Gruppe sollte Sie sehen und hören können – und umgekehrt. Nicht unruhig umhergehen, aber auch nicht still auf der Stelle verharren.
Aufnahmevermögen beachten: Menschen nehmen Aufgaben,Ratschläge und Befehle leichter an, wenn sie wissen, wofür, wann und wozu Sie es benötigen. Am besten erklärt man daher wie/wann/wozu/worauf es ankommt. Ohr und Auge nehmen mehr auf als ein Sinnesorgan, also sinnbildlich erklären.
Falsches (möglichst) nicht vorführen: Evtl. auftretende Fehler sollen aufgezeigt werden, dennoch sollte auf die Folgen derer aufmerksam gemacht werden und erklärt werden, wie man die Fehler verhindern könnte.
Langsam nachmachen/wiederholen: Demonstration->Erkennen->Erfassen->Üben->Beherrschen. Teilnehmer können einzeln zur Verständnisüberprüfung befragt werden, bei späteren Wiederholungen kann das Tempo erhöht werden.
Üben bis zur Gewöhnung: Bis zur vollendeten Fertigkeit. Evtl. Leistungskontrolle unter psychisch/physischer Anstrengung (Unter Druck)
Verständnis prüfen: In kurzen Abständen prüfen ob Teilnehmer es richtig verstanden haben.
Wettbewerbsmäßiges üben (wenn sinnvoll): Soll Stumpfsinn verhindern, dabei aber Unfallgefahr vorbeugen und sicherheit technische Vorschriften beachten.
Zeit der Unterweisung auslasten: Alle Teilnehmer sollen aktiv mitmachen. Zum Beispiel lesen sich alle einen Text zum Thema XY durch und geben es manuell – selbst formuliert – wieder. Dabei kann von Einzelnen korrigiert werden.
Lob und Tadel einsetzen: Gute Leistungen loben, Kritik sachlich und wohlwollend äußern.

Wichtig während des gesamten Vortrags/Unterweisung ist, dass man es glaubwürdig herüberbringt. Vorbildfunktion und Überzeugungskraft müssen fundiert sein.

Als Leitfaden kann man sich auch der 4-Stufen-Methode bedienen:

1. Theoretische Erklärung
2. Praktische Demonstration
3. Theorie- und Praxistest
4. Eigenständige Übungsphase

Telekommunikation

Im Gegensatz zur normalen Konversation sieht man beim Telefonieren seinen Gesprächspartner nicht. Also fallen die nonverbalen Signale der Kommunikation weg. Hier hat man nur noch den Wortinhalt, die Wortwahl und die Stimme als einziges Instrumente der Informations und Gefühlsübermittlung. Durch die Technik (Frequenzbereiche des Telefons sind nur begrenzt ggü. dem der menschlichen Stimme) gehen aber auch viele Stimminformationen „flöten“. Wir können also nicht alles „heraushören“.

Um die erhöhte Anonymität zu reduzieren sollte man versuchen eine positive und stabile Beziehung zum Gesprächspartner aufzubauen:

Gesprächspartner mit Namen ansprechen (Ansonsten nachfragen: „Mit wem spreche ich bitte?“)
Sprachniveau anpassen. (Mit dem LKW-Fahrer nicht wie mit dem Vorstand sprechen und umgekehrt)
Höflichkeit wahren. (Bitte, Danke, Gern geschehen…)
Lässige Redewendungen vermeiden. („alles paletti“ wirkt evtl. unseriös bzw. lässt mangelnde Sorgfalt vermuten)
Interesse bekunden. ( „Interessant!“, „sehr richtig“ )
Anteilnahme zeigen! („Ich finde das gut, wie Sie…“, „Mir geht es genauso“)

Weil die Stimme der einzige emotionale Kanal für die Kommunikation beim Telefonieren ist, sollten weiterhin folgende Dinge beachtet werden:

Gerade Körperhaltung (Beeinflusst den Klang der Stimme positiv)
Freundlichkeit (Selbstverständlich!)
Lächeln (Auch ein Lächeln lässt die Stimme freundlicher klingen)
Verärgerung (sollte beim Gesprächspartner nicht ankommen, wenn sie nichts mit dem Gespräch zu tun hat)
Sprechtempo (Nicht zu schnell sprechen, könnte Misstrauen verursachen)
Deutlichkeit ( Versuchen deutlich und ohne starken Dialekt zu sprechen, dabei nicht zu laut sprechen, wird gerne mit Deutlichkeit verwechselt….)
Modulation (Stimmhöhe verändern / mit lebhafter Stimme sprechen, nicht monoton )
Mit Sicherheit sprechen (nicht mit zittriger Stimme, Hast oder ständigen Versprechern)
Anschaulichkeit vermittelt ( für bildhafte Erläuterungen sorgen: „Unsere Zentrale finden Sie neben dem Schotterparkplatz am Wald.“)
Beherrschung (Nicht provozieren lassen)
Anstandsregeln beachten (Nicht laut schnaufen, schniefen, gähnen, Kaugummi kauen, Rauchen etc. )
Nebengeräusche vermeiden (Bei „Nebenabsprachen“ Stummschaltung aktivieren oder Muschel abdecken)

Im Umgang mit dem Gesprächspartner sollte man sich folgendes Ablaufmuster einprägen:

Wenn es klingelt: Den Anrufer nicht unnötig lange warten lassen, so früh wie möglich ans Telefon gehen und nicht länger als 3 mal klingeln lassen.

Gesprächseröffnung: Freundlich grüßen, Firmennamen nennen, eigenen Namen nennen und falls nötig die Abteilung bzw. zuständige Stelle.

Gesprächsnotizen erstellen: Namen des Anrufers, Telefonnummer (oder andere Daten wie Faxnummer, Adresse etc.), Zeitpunkt des Anrufes, Wünsche, Aufträge Meldungen, Termine und festgelegte Abmachungen (Wer soll wann, wie und wo was erledigen?). Um Fehler auszuschließen, freundlich nachfragen ggf. selber die Daten zusammenfassend wiederholen.

Weitervermittlung: Eine Weitervermittlung sollte schnell erfolgen (nicht länger als 10 Sek, ansonsten den Anrufer mitteilen, dass es etwas länger dauert). Kommt die Verbindung nicht zustande, so ist ein Rückruf anzubieten, dabei alle erforderlichen Daten notieren und den Rückruf unbedingt einhalten.

Rückrufangebot: Termin exakt vereinbaren (z.B.: Morgen Vormittag, 11:20Uhr ) und evtl. Alternativen anbieten. Der Termin muss, wie oben schon beschrieben, exakt und unbedingt eingehalten werden.

Gesprächsabschluss: Dem Anrufer danken („Danke für Ihren Anruf/Ihr Verständnis“), gute Wünsche übermitteln („Einen schönen Tag wünsche ich Ihnen!“) und sich freundlich verabschieden („Auf Wiederhören“)

Schriftliche Kommunikation

Bei Schriftverkehr (Brief, Fax, Emails usw) ist zu beachten:

Die betrieblichen Vorgaben beachten! (Signatur und Umgangsformen, Sprache etc)
Einhaltung der Anstands-, Rechtschreib- und Grammatikregeln.
Verständliche inhaltliche Darstellung!
Schriftliche Kommunikation muss klar und fehlerfrei sein, weil sie jederzeit nachvollziehbar sein muss und beweisbar ist.

Es gibt 2 Formen der schriftlichen Kommunikation:

Institutionalisierter Informationsweg: Wenn eine allgemeine Firmeninformation verbreitet werden soll, dann ist das Intranet, die Werkszeitung oder ein Rundschreiben ein geeignetes Mittel um Informationen schriftlich zu verbreiten.

Direkter Informationsweg: Hier können aufgabenbezogene Informationen sicher weitergegeben werden. Bestes Beispiel ist der direkt adressierte Brief oder eine E-Mail an eine bestimmte Person.