Deeskalation

Unter dem Begriff Deeskalation versteht man Verhaltensweisen, die zur Entschärfung eines Konflikts bzw. einer Gefahrensituation führen sollen. Ein Synonym könnte man das Wort „Beschwichtigung“ verwenden. Aggressionen sollen dabei evtl. erst gar nicht entstehen bzw. im besten Fall verhindert werden.

Deeskalationstechniken

Zu beachten sind folgende Grundpfeiler:

Eigensicherung

Zu der Eigensicherung gehört bei einem Konflikt vor allem die Distanz, die man zum anderen wahren sollte. Man sollte jemanden zwar mit starker und bestimmter Stimme ansprechen, dabei aber Abstand halten, damit sich der angesprochene nicht sofort angegriffen fühlt, aber immerhin bemerkt, dass sie auch ernstzunehmen sind. Außerdem ist es immer ratsam sich mit der Leitstelle Kontakt zu halten und evtl. Verstärkung anzufordern! Während eines Konfliktes sollte man auch immer das Umfeld und auch umstehende Personen beobachten. Generell ist zu sagen, dass man immer ein gesundes Misstrauen an den Tag legen sollte und vorausschauend und bedacht handelt.

Einsatzmanagement

Die Bedeutung des Einsatzmanagements liegt vor allem in gute Objekt- und Ortskenntnisse und Kenntnisse der betrieblichen Abläufe beim Kunden. So kann man sich gedanklich auf die Gegebenheiten bei einem Konflikt einstellen und kennt die Infrastruktur. Desweiteren gehören das Überprüfen der persönlichen Ausrüstung und der übernommenen Einsatzmittel zum Einsatzmanagment. Je nach Gefährdungslage sollte man sich zum Beispiel mit einer stichsicheren Schutzweste oder ähnlichen Schutzmitteln absichern bevor man sich an den Brandherd begibt.

Antizipierung des Verhaltens anderer und daraus resultierende vorbeugende Maßnahmen

Während eines Konflikts sollte man nicht nur den Aggressor im Auge behalten, sondern auch das Umfeld und Umstehende Personen. Durch das Verhalten aller kann man evtl. weitere Vorgehensweisen erahnen und sich dementsprechend darauf einstellen und weitere Maßnahmen einleiten. Natürlich am besten bevor es total eskaliert.

Vorbeugende Maßnahmen zur Deeskalation können unter anderem sein:

  • Vor dem Dienst mit Mitarbeitern über Deeskalation sprechen (Ziel, Sinn, Zweck)
  • Stress-, Konflikt- und Gefährdungssituationen trainieren
  • Örtliche Gegebenheiten kennen
  • Technische Möglichkeiten (vor Ort) zu nutzen wissen
  • Grundregeln zur Kontrolle des eigenen Verhaltens kennen (Körpersprachliche Mittel zur Durchsetzung von Zielen)

Rhetorische Deeskalation – Das „FRIEDEN-Konzept“

  • Fragen: Wer fragt hat das Gespräch in der Hand
  • Reden: Das Wort ist die „Waffe“ des Sicherheitsmitarbeiters
  • In den anderen hineinversetzen: Einfühlsamkeit beweisen
  • Erregung bekämpfen: Eigenbeherrschung
  • Deeskalieren: Höflich bleiben, Sachlichkeit anstreben, offen sein für Anknüpfungspunkte
  • Einigung anstreben: Wo ein Wille ist, ist auch ein Weg
  • Nicht unterwerfen: Die Person gegenüber muss auch zu einem kleinen Erfolgserlebnis kommen, eigene Unterwerfung nur, wenn keine andere Möglichkeit in Sicht ist

Empathie

Mitgefühl zeigen! Hören Sie zu! Zeigen Sie sich offen und hören Sie sich die Probleme an. Vielleicht kann man eine Lösung finden, die allen Beteiligten hilft. Manchmal schafft man es sogar eine WIN/WIN-Situation zu schaffen, damit alle Beteiligten profitieren und ein Erfolgserlebnis haben. Wenn Sie sich von Anfang an abweisend zeigen und dem Gegenüber nur Unverständnis ausdrücken, so schaukelt sich der Konflikt wahrscheinlich nur wieder hoch und die Situation könnte eskalieren. Man sollte versuchen, einen Perspektivenwechsel anzustreben, um sich in den Gegenüber hineinzuversetzen. Wenn man ein Problem aus einem anderen Blickwinkel betrachtet, findet man evtl. auch schneller zu einem zufriedenstellenden Kompromiss.

Suggestive Kommunikation

Beschwichtigen kann man einen Konflikt zum Beispiel auch mit suggestiver Kommunikation. Dabei beeinflusst man das Verhalten anderer Menschen durch die eigene Sprache, ohne dass der Gesprächspartner davon direkt etwas bemerkt. Wichtig dabei ist, die Suggerierung positiv und unauffällig zu verpacken.

Indirekte Suggestion als Manipulationstechnik

Bei der indirekten Suggestion wird für eine Aufforderung – etwas zu tun oder zu unterlassen – eine Befehlsform vermieden und meistens in einer Frage verpackt. Beispielsweise: „Werden Sie sich noch den ganzen Artikel über Deeskalation durchlesen, der noch wichtige Informationen für die Abschlussprüfung enthält?“ Hiermit fordere ich Sie nicht auf den Artikel bis zum Ende zu lesen, aber ich suggeriere, dass er wichtige Informationen für die Abschlussprüfung enthält. Im Normalfall wird der Artikel jetzt gelesen, bis man auf die gewünschten Informationen trifft.

Versteckte Befehle als Manipulationstechnik

Hier gilt es auch den Befehl nicht offensichtlich erscheinen zu lassen. Also nicht: „Lesen Sie den Artikel aufmerksam zuende!“ sondern in etwa: „Sie werden lernen wie das geht, wenn sich den Artikel weiter aufmerksam lesen.“. Einen Befehl empfinden viele als störend und wollen sich nichts sagen lassen, wenn man dem Gegenüber aber die Möglichkeit der Entscheidung überlässt, wirkt der Befehl nicht wie ein Befehl. Dem Unterbewusstsein wird vorgegaukelt, etwas Interessantes oder sinnvolles zu erfahren, wenn man weiterliest.

Vorannahmen als Suggestionstechnik

Mit den Vorannahmen suggeriert man dem Gesprächspartner, dass man etwas von ihm hält oder an etwas glaubt, was dieser zu tun hätte. Diese Sätze fangen meist mit „Wie Sie sicher wissen…“ oder etwas ähnlichem an, womit man dem Gesprächspartner schon suggeriert, dass er darauf folgende Annahmen zu glauben vermag. In etwa: „Wie Sie sicher wissen, steckt in jedem Menschen eine geprüfte Schutz- und Sicherheitskraft und auch Sie bestehen die Prüfung mit fleißigem Lernen spielend einfach.“ So suggeriert man ihm, dass es ihm möglich wäre eine geprüfte Schutz- und Sicherheitskraft zu werden. Ohne diese Aussage würde er bei einem schlechten Selbstwertgefühl vielleicht sofort abwinken und sagen dass es nicht möglich wäre die Prüfung zu bestehen.

Körpersprache

  • Langsame Bewegungen
  • Straffe Körperhaltung
  • Blickkontakt halten
  • Feste Stimme

Kommunikation in der Bewegung

Während eines Konflikts in der Bewegung sollte man immer Blickkontakt und eine intensive Kommunikation mit dem Aggressor halten bis eine sicherer Standpunkt (Einzelperson) oder eine sichere Formation (mit mehreren SMAs) eingenommen ist.

Argumentationstechniken

Eine Argumentation soll einen anderen Menschen von etwas überzeugen. Argumente müssen logisch, schlüssig  und in Einleitung und Ziel eingebettet sein.

Planung:

  1. Ziel: WAS will ich erreichen?
  2. Argumente: WIE begründe ich das?
  3. Einleitung: WIE, WANN und WO eröffne ich das Gespräch?

Ausführung: Einleitung -> Argumente -> Ziel

Bei der Argumentierung sollte man mit maximal 3 Argumenten arbeiten, weitere gingen verloren. Man sollte zuerst das mittelstarke Argument anbringen, dann das schwächste und abschließend das stärkste Argument. Die Argumente sollen den anderen überzeugen, nicht einen selber. Dazu am besten in kurzen, klaren Sätzen sprechen.

P.S.: Alle wichtige Informationen für die Abschlussprüfung über das Thema Deeskalation sollte dieser Artikel enthalten haben ;-P